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議会報告

2014年第3回定例会総括質問原稿　小林久子議員18分（市民窓口サービスの向上、国保税減免基準の拡充）【2014/9/10】


1、市民窓口サービスの向上について


（1）現状の問題点

本市は行財政改革基本計画の中で窓口サービスの利便性向上を掲げ、これまで窓口表示のリニューアルや各種証明書交付場所の拡大など様々な努力を行ってきたことは承知しておりますが、市民の方から「どこの窓口に行ったらいいのかわからず困った」「膝が痛いのに複数の窓口を言ったり来たりで大変だった」「別の窓口で同じことをまた説明するなど時間がかかった」などの声を聞いています。雇用形態の悪化で仕事を休むのもままならない労働者や高齢化が進む中、親切で市民に分かりやすい窓口サービスが求められています。
窓口サービスの現状のさらなる改善が必要と思いますが、見解を伺います。

（2）総合窓口の設置

私たちは7月に長岡市の総合窓口の取り組みを視察しました。
長岡市では各課別縦割りの窓口を止めて、来庁者の目的に応じた組織横断的な11の総合窓口を一階のフロアに設け、市役所総合ガイド、なんでも相談、福祉、住所変更戸籍届出、証明発行、税金窓、健康保険・年金、市営住宅など目的別にそれぞれワンストップで行える窓口体制をおこなっています。
7つの基本届はそれぞれワンストップで行い、あと必要な他の手続きをオーダーシートで確認し、市民は動かずに、市民課の担当メニュー以外でも市民課職員が処理したり、担当課を呼び出し処理したり、他の庁舎職員に取り次ぐものにわけて対応しています。必要により他の窓口へ行く場合もオーダーシートを引き継ぎ、同じ内容を2度聞くことがないようにしています。
総合窓口に対応する課は13課で市役所全体のメニューの約59%を取扱っているそうです。
必要な手続きをまとめて行うことで、手続きにかかる時間や待ち時間の短縮、手続き漏れをなくすなどの利便性が図れることが良い点です。
ぜひ長岡市に学び、本市でも利用者の目的に応じワンストップで処理ができる総合窓口の設置を検討すべき考えますがいかがか。
　
●沢山ある手続きを市民を動かさずできるだけワンストップできることは大変市民やさしく、市民からも信頼される市役所と言えます。　市民に対する市の姿勢がわかります。

（3）コンシェルジュ等の配置

長岡市では1階フロア中央、市役所総合案内に市役所コンシェルジュを配置。市民がどんな目的で来庁しどこに行けばいいのか市役所業務を幅広く紹介できる職員が、市民の気軽な相談役として当たっています。
案内誘致動員、フロアマネージャーとも連携し、親切丁寧に各窓口への案内や、書類の書き方などのアドバイスも行っています。市民が立ち止っていたりすると職員が声をかけ、誘導するなど、市民からも大変好評のようです。
そこで伺いますが、本市ではフロアマネージャーを配置しているようですが、どの様な役割を果たしているのでしょうか。また、長岡市のようにフロアマネージャーとともに、市民が気軽に相談できる業務に精通したコンシェルジュを配置すべきと考えますが見解を伺います。

（4）チェックシート等の活用

長岡市では転入、転出、転居、出生、婚姻、離婚、死亡届けなど7つの基本届出はワンストップで1つの窓口で出来ます。さらに他の手続きの必要性をオーダーシートで聞き取ります。保険年金、子育て、高齢者、障害者など分野ごとにチェックできるようになっています。
本市でもチェックシートを活用しているようですが、必要な手続きを漏れなく行えるように、又市民からもわかりやすく見やすい整理されたものがあると良いと思いますが、市の考えをお聞きします。

（5）業務時間の延長

長岡市は市民の意見等を踏まえて公会堂や屋根付き広場、市役所を併設した市民協同型シティホール建設し、新しい街中拠点としました。市民が集まりやすい仕組みです。市役所も平日は午後8時まで、土曜日曜及び休日は9時から5時まで開設しています。
前橋市でも年度末や収納課の日曜開設、元気プラザ21などで時間延長、土日対応を行っていますが、一部の業務に留まっています。
昨今の雇用状況をみると、派遣や非正規労働者が多く、開庁時間に来るには休暇や時間休をとってこなければならないが、自由に取れる状況にないなどで大変です。
働く市民のニーズや実態を踏まえて、業務時間を延長することが必要と考えるがいかがか。

市長に質問

ワンストップで行政サービスを行える総合窓口の設置は大変市民に喜ばれると思います。
市長も、おもてなし前橋と部長を窓口に配置し職員の接遇を重視しています。
是非長岡市の総合窓口を調査研究し、市政に反映していただきたいと考えますがいかがですか。



2、国民健康保険の減免基準の拡充について


国保加入世帯は昨年10月で54400世帯で、所得階層別に見ると所得200万円以下が加入世帯の77.%を占めています。国保税の1年以上の滞納が加入世帯の約1割に及び、このうち差押え件数は4286件と異常に多く、高い国保税が低所得者を苦しめています。

（1）申請減免

?法定減免の対象世帯は22835世帯（24年）と加入世帯の約40%が対象です。
それに対し、申請減免の状況は83件しかありません。刑務所減免の57件を除くと26件です。今年は2月の大雪による被害もありましたが、申請受理が2件にとどまっているとのことです。これは前年度所得の5割減との基準が厳しすぎます。
広島市や大阪市、など市民の生活実態を考慮し、対前年度３割減を対象としている自治体が全国では多い。本市も減免基準を3割減に拡充することを求めますが、いかがか。

?高額所得者でも低所得世帯所得でも同じ5割減と同列で規定していることが低所得者を苦しめています。
ある単身高齢者の方で年金はなく、昨年は年収入が１５０万円余りで、月13万円でした。今年は月10万円に下がってしまいました。生活保護すれすれの生活ですが、国保税が月１５０００円、市県民税がやはり一回１５０００万円。法定減免・申請減免の対象にもならず、最初から払うのは大変と訴えられました。
相模原市は低所得者に配慮して、申請減免基準は3割減を鳥れていますが、さらに、所得200万円以下の世帯は2割減と、生活保護基準の130%以下、失業と3つすべてが該当する世帯を減免しています。
本市においても低所得者に対する減免基準を緩和するなどの対策を講じるべきと考えるがいかがか。

●豊明市は5割減から三分の二減に改め、松本市では所得500万円以下は5割減、所得100万円以下の世帯の所得が3割減を対象とするようにそれぞれ2009年から拡充をしています。
また一宮市は法定減免に該当しない世帯で所得200万円以下の世帯の均等割り、平等割の3割を独自減免しています。こうした先進自治体の制度をぜひ研究して、生活保護基準すれすれで生活している人は、5割減などと言わないで、申請減免を認めるべきです。
　

（2）一部負担金減免

　
災害など特別な理由により、生活が一時的に苦しく病院窓口での医療費負担の支払いが困難な方のための減免があります。
しかし、直近の3か月の実収月額の合計から算定した平均実収月額が生活保護基準額1.1倍ないし1.2倍を基準として減免を行うものです。例年対象世帯は数件ないしゼロの時もあります。　周知されていないこともありますが、基準自体が厳格すぎる。せっかく制度がありながら利用ができないのは意味がありません。基準を緩和し利用できる制度に改善を。

●愛知県あま市では、115%以下、130%以下、140%以下を基準としています。
所得の激変がないと対象にならないのは問題です。先に紹介した人は国保税を払っていても、医者にはかかれないと言っています。安心して医療を受けられるようにするためにも、低所得者に配慮した減免基準をぜひ実現を。
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